Como Lidar e Responder Adequadamente a Avaliações Negativas

As mídias sociais e o marketing on-line de salões de beleza podem fazer maravilhas para o seu salão de beleza, pois esses esforços permitem que você mostre de forma rápida e fácil o seu fabuloso trabalho para um público mais amplo, o que pode, por sua vez, atrair novos clientes para experimentar os seus serviços!

No entanto, todos nós já ouvimos falar do lado ruim das mídias sociais e talvez você esteja se perguntando o que deve fazer se alguém entrar na sua página seja ela do Instagram/ Facebook ou Google para fazer comentários negativos sobre o seu salão de beleza ou barbearia.

Neste artigo, esperamos fornecer algumas dicas importantes para protegê-lo contra reclamações on-line…

De acordo com uma pesquisa*, 86% dos consumidores leem avaliações de empresas locais.

Além disso, 89% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações.

Isso significa que a importância de mostrar suas habilidades de atendimento ao cliente on-line pode realmente fazer sua empresa brilhar, mesmo que tenha recebido algum feedback negativo.

O que você deve fazer para lidar com a situação da melhor forma possível:

Continue analisando seu feedback:

Em primeiro lugar, você precisa se certificar de que está ciente das críticas negativas o mais rápido possível. Se alguém fizer uma reclamação sobre seu serviço e não obtiver resposta, suas chances de retornar são pequenas. Além disso, é mais provável que ela conte a seus amigos!

Quem deixou a avaliação?

Em seguida, descubra de onde veio essa avaliação. Você se lembra da consulta? O cliente expressou sua preocupação na ocasião? Obter o máximo de informações sobre o que deu errado pode não apenas ajudá-lo a responder à avaliação, mas também a melhorar seu serviço no futuro. Talvez algo tão simples como melhorar suas consultas sobre cor de cabelo?

Como você responde a avaliações negativas do seu salão?

Pense em sua resposta:
Nunca é uma boa ideia elaborar uma resposta e dispará-la sem pensar muito bem!

Lembre-se de que tudo o que você publica on-line pode ser visto por qualquer pessoa, ou seja, por clientes atuais e futuros! É importante que você responda de forma profissional e útil.

Isso significa:

• Não leve as críticas para o lado pessoal nem faça comentários pessoais em troca.
• Aceitar que o revisor pode ter preocupações legítimas.
• Ofereça-se para encontrar uma solução para o seu cliente – talvez convidando-o a voltar para uma consulta de acompanhamento.
• Mantenha-se educado, mesmo que o avaliador esteja sendo rude.
• Receber uma crítica negativa não precisa ser o fim do mundo. O mais importante é que você lide com isso de forma profissional – agradeça a pessoa por compartilhar suas opiniões e informe que você levará em conta suas preocupações.

Se necessário, resolva o problema off-line.
Então, digamos que você tenha deixado uma resposta bem pensada e profissional a uma avaliação. Mas a pessoa volta com uma resposta ainda mais irritada. O que você deve fazer? Também nunca é uma boa ideia que sua empresa seja envolvida em uma discussão pública on-line. Se quiser discutir o assunto com mais detalhes, peça à pessoa que lhe envie uma mensagem privada ou até mesmo uma ligação telefônica. Caso contrário, talvez seja melhor deixar o assunto de lado.

E se eu receber uma avaliação falsa?
Infelizmente, avaliações falsas acontecem. Se você verificou duas vezes seu banco de dados, falou com todos os seus estilistas e tem certeza de que esse cliente não existe, alguém pode ter feito uma avaliação falsa.

Se esse for o caso, você ainda poderá responder. Diga que você leva o feedback a sério, mas que não consegue encontrar os detalhes do compromisso. Convide a pessoa a telefonar ou enviar um e-mail para resolver o problema pessoalmente. Se ela não o fizer, você saberá que a avaliação não é legítima e ainda assim exibirá seu excelente atendimento ao cliente.

Se a avaliação falsa for realmente ruim, você pode tentar removê-la. No Google Reviews, escolha a opção de marcar o comentário como inadequado. Pode ser que o avaliador seja reincidente e seja rapidamente removido.

As melhores maneiras de transformar uma avaliação negativa em positiva:

Transformar uma avaliação negativa deixada para o seu salão de beleza em uma avaliação positiva pode ser um desafio, mas, com a abordagem correta, é possível recuperar a situação e até mesmo melhorar sua reputação.

Aqui estão algumas medidas que você pode tomar para lidar com uma avaliação negativa e transformá-la em um resultado positivo:

1. Responda prontamente e com empatia:

Responder prontamente e demonstrar empatia genuína é fundamental quando você se depara com uma avaliação negativa. Reconheça as preocupações do cliente e peça desculpas por qualquer experiência negativa que ele tenha tido. Expressar empatia demonstra que você valoriza o feedback do cliente e que está empenhado em resolver o problema.

2. Investigue o problema internamente:

Depois de estabelecer uma comunicação direta com o cliente, reserve um tempo para investigar o problema internamente. Converse com sua equipe, analise os registros relevantes e reúna todas as informações necessárias para entender de forma abrangente o que aconteceu. Essa etapa o ajudará a responder com soluções específicas e bem informadas.

3. Ofereça uma solução genuína:

Com base em sua investigação, elabore uma solução que atenda às preocupações do cliente e ofereça valor genuíno. Isso pode envolver a oferta de um serviço de cortesia, um desconto na próxima visita ou qualquer outra compensação adequada. Comunique claramente a solução e explique como planeja corrigir a situação.

4. Forneça atualizações e acompanhamento:

Depois de oferecer uma solução, é importante manter o cliente informado durante todo o processo. Atualize-o sobre o progresso que você está fazendo e garanta o cumprimento de suas promessas. A comunicação regular demonstra seu compromisso com a resolução do problema e com o restabelecimento da confiança.

5. Incentive o cliente a atualizar sua avaliação:

Depois de resolver com êxito as preocupações do cliente, solicite gentilmente que ele considere a possibilidade de atualizar sua avaliação. Destaque as medidas que você tomou para resolver o problema e enfatize como você valoriza o feedback dele. Uma atualização positiva do cliente pode ajudar a compensar o impacto da avaliação negativa e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

6. Aprenda com a experiência:

Use a avaliação negativa como uma oportunidade de crescimento e aprimoramento. Analise o feedback e identifique quaisquer problemas ou padrões subjacentes que precisem ser abordados. Implemente mudanças nas práticas comerciais de seu salão para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro. Por que não dar uma olhada em nosso guia sobre como obter a consulta perfeita no salão de beleza para ajudar a eliminar qualquer ambiguidade com o cliente desde o início?

7. Gere proactivamente avaliações positivas:

Incentive ativamente seus clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas para contrabalançar qualquer feedback negativo. Forneça a eles plataformas ou links convenientes para que compartilhem suas experiências positivas. A presença de várias avaliações positivas pode ofuscar uma única avaliação negativa e fornecer aos clientes potenciais uma representação mais precisa da qualidade do seu salão.

Lembre-se de que transformar uma avaliação negativa em um resultado positivo requer paciência, empatia e compromisso em resolver as preocupações do cliente. Ao abordar o problema prontamente, oferecer resoluções genuínas e buscar ativamente o feedback, você pode melhorar a reputação do seu salão e aprimorar o relacionamento com os clientes.

E quanto a críticas positivas?

Se você presta um serviço do qual se orgulha. Você certamente receberá muito mais avaliações positivas do que negativas! Certifique-se de responder pessoalmente a todos os comentários positivos. Agradeça a eles pelas palavras gentis e informe-os de que são bem-vindos a retornar.

Sua melhor linha de defesa contra as avaliações negativas é superá-las com os comentários positivos que você provavelmente receberá de seus muitos clientes satisfeitos. Tente incentivar seus clientes a deixarem comentários on-line. Se eles estiverem satisfeitos, você pode até perguntar se pode publicar uma foto do novo cabelo ou das unhas deles na página do Instagram do salão. Isso aumenta a probabilidade de eles comentarem quando virem a foto.

Certifique-se de que seus clientes também sigam seus perfis sociais. Isso facilita a marcação de si mesmos em seu local e permite que todos os amigos saibam o quanto estão satisfeitos com a visita ao seu salão.

No final das contas, você deve se concentrar em impressionar seus clientes e incentivá-los a se envolverem positivamente com seu salão on-line. Se houver algum comentário ruim, a melhor coisa a fazer é aprender com ele e seguir em frente!

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Fonte: Salons Direct