O VALOR de uma CONSULTORIA no ATENDIMENTO

Desde quando começou a Reinaldo Teles – Hair Tools, a empresa tinha como propósito apoiar o cliente com as ferramentas certas, ajudando o cliente de ponta a ponta (end to end) e isso construiu uma relação de confiança com os nossos clientes e com o mercado. E seguimos nos aperfeiçoando cada vez ao longo dos anos e mantemos uma evolução constante no nosso CUSTOMER EXPERIENCE.  E esta é uma das principais características e pilares da empresa. 

A maioria das marcas tem relações apenas de compra e venda com seu consumidor. Nós fomos na direção contrária e fugimos a esta regra!

Utilizamos e incorporamos em nosso time conceitos como empatia e humanização, e independente do cliente fechar ou não a compra este é o nosso fundamento. O lucro é importante, sem sombra de dúvidas, mas sabemos que para chegar lá, há um percurso que precisa ser aprimorado em cada detalhe. Principalmente nos dias de hoje, onde tudo anda sendo operacionalizado por bots e clicks.

Então antes de começar a me aprofundar no tema, gostaria de trazer as definições para que ao decorrer da leitura desta matéria as coisas se integrem melhor no seu conhecimento:

Empatia: processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro.

Humanização: tornar humano, dar condição ou forma humana. Tornar mais adaptado aos seres humanos, compreensivo, bondoso, sociável.

O objetivo aqui com as explicações é enfatizar que não é apenas vender um cosmético ou uma roupa, é muito além…

Vejo muitas marcas que falam muito e fazem pouco e até o oposto do que se propõe, apenas para ficar “bonitinho na fita”. E por isso, quis trazer as definições para que possamos entender bem para saber identificar. 

Claro que entendo que hoje o consumidor é bem mais atento na prática do que na teoria, falando mais e cobrando mais! 

Cobrando ações mais humanas e experiências verdadeiras, que alinham pessoas a empresas – e não discursos vazios. O público hoje pesquisa, investiga, se envolve e põe “na boca do mundo”, quando percebe que está sendo lesado, enganado ou que não converge com o que estava anunciado.

Humanizar uma Consultoria:

Humanizar uma marca é aproximá-la do humano, com sentimentos, desejos e expectativas. Parece óbvio, mas o óbvio muitas vezes precisa ser dito e lembrado, você não acha? 

Nos meus trabalhos de consultoria o atendimento na prestação de serviço é sempre um item sensível “um calcanhar de Aquiles” para as empresas e percebo que muitas delas se confundem e perdem a mão nesse quesito, que é crucial para o desenvolvimento e fluidez do negócio.

Uma marca humanizada é aquela que busca, além das estratégias de vendas, métodos planejados e contínuos para a conexão e criação de vínculos emocionais com seus clientes. Ou seja, a humanização é responsável por criar laços, engajar e fidelizar o público.

É importante ressaltar que esta relação com o consumidor não surge da noite para o dia. É uma construção. Dá-se em cada momento de contato, seja ele físico ou digital, pode ser por uma mensagem de WhatsApp, uma pergunta no Direct do Instagram, um comentário num post, um contato pelo telefone, ou  em qualquer outra ação cotidiana em que a marca é lembrada pelo cliente. É um processo de crescimento constante. E ter a consciência deste processo, entendendo que a compra é mais do que apenas um produto/serviço, mas sim um conjunto de fatores, propósitos e causas, que vão tornando a relação empática real e palpável. 

Deixe-me contextualizar como o produto em si consegue gerar por exemplo este impacto. Dentro do nosso portfólio temos várias marcas que se destacam.

Colortrak, com linhas direcionadas para causas como a comunidade LGBT e a sustentabilidade, é uma marca que já é reconhecida junto a esses públicos. O ponto aqui não é apenas vender uma ferramenta para o cabeleireiro e para o mercado da beleza, mas sim participar e se posicionar e contribuir para a melhoria da comunidade de cabeleireiros, para sociedade e para o planeta.  Ações humanas, que geram experiências verdadeiras e que alinham pessoas a empresas e propósitos.

Outro exemplo é a Deman que tem linhas de escovas 100% veganas.

A Elchim que reestruturou as suas fábricas e seus componentes para estarem alinhadas a diretrizes de sustentabilidade, para entregar produtos mais sustentáveis e que consumam menos energia e impactem menos e contribuam para o planeta positivamente.

Tudo isso integra e influencia os nossos colaboradores que entendem, acolhem e reverberam isso numa consultoria personalizada com o cliente. 

Continuando nos exemplos, trazendo para um outro universo e cenário, cito a propaganda em vídeo feita pelo Banco Itaú, carregando o conceito RESPEITO trabalhado pela marca. O conteúdo trouxe pessoas e personalidades reconhecidas (Fernanda Montenegro, Marcos Mion e seu filho, Ludmila, João Gomes e a menina Alice), cada persona com sua representatividade e com uma mensagem subliminar sobre o que circunda o RESPEITO, o vídeo viralizou e teve mais de 4,5 milhões de visualizações orgânicas e mais de 165 mil compartilhamentos nos 4 primeiros dias.

Quis trazer mais este exemplo, porque se alinha com outro forte pilar e característica da REINALDO TELES o RESPEITO. A marca é reconhecida por seus clientes e colaboradores nos feedbacks principalmente por esta palavra RESPEITO e ela permeia todo nosso processo de atendimento e isso ressoa em como somos percebidos pelos nossos clientes e pelo mercado.

Reinaldo Teles treina seus colaboradores com a seguinte máxima “não atendemos, prestamos uma consultoria personalizada” aos nossos clientes. Entendemos a necessidade, as possibilidades e as prioridades do cliente e apresentamos o que poderá melhor atendê-lo. Temos isso implementado e impregnado em todo nosso DNA e no nosso sistema de Franquia. 

A consultoria personalizada de atendimento ao cliente possibilita identificar a necessidade ou a dor do cliente e assim perceber em qual parte do processo é necessária uma atenção maior, levantando, avaliando e revisando os recursos disponíveis até o momento por aquele cliente. Com o olhar da consultoria de atendimento ao cliente, o tempo é otimizado e o processo é revitalizado e a satisfação do cliente acontece em quase 100% dos atendimentos.

É importante ressaltar que não é algo fácil de se construir, em nosso modelo adotamos uma metodologia exclusiva para auxiliar os nossos franqueados e colaboradores.

E para ajudar os que estão à procura de implementar este tipo de processo em sua empresa, listo alguns gaps que percebo entre os principais problemas encontrados nos meus clientes de consultoria referente ao atendimento ao consumidor: 

• Falta de conhecimento do time sobre o produto e/ou serviço oferecido;
• Não oferecer um atendimento personalizado ao cliente;
• Não treinar e atualizar a equipe de atendimento constantemente;
• Ter processos complicados e descentralizados.

Agora, seguem as vantagens de implementar, esse processo na sua empresa:

• Possibilita identificar os pontos de solução para a necessidade do cliente;
• Melhora e constrói uma relação de confiança;
• Gera autoridade para empresa;
• Eleva o nível de competitividade da empresa;
• Moderniza a atuação da marca;
• Contribui para tomadas de decisão mais assertiva do cliente;
• Melhora a experiência do cliente.

E tenham em mente que basta apenas uma experiência ruim para que o cliente tenha uma visão negativa da sua marca ou produto. 

Estudos feitos em 2021, pela Zendesk, mostrou e ressaltou que os consumidores consideram que a experiência do cliente é mais importante agora do que há alguns anos. Além disso, outro dado importante do estudo é que quando os consumidores passam por experiências satisfatórias, 75% deles estão dispostos a gastar mais com a marca em questão.

Por fim, toda a informação trazida nesta matéria tem como objetivo alertar vocês sobre um fator importante para o crescimento de qualquer negócio, que é melhorar a experiência do cliente. Uma Empresa/ Franquia focada em CUSTOMER EXPERIENCE & CUSTOMER SUCCESS colabora para entregar mais e melhores resultados para os consumidores, alinhando as suas expectativas à oferta da marca.

Fez sentido para você? Quer saber mais sobre o assunto, venha ser um de nossos FRANQUEADOS.

Você quer investir numa franquia na área da Beleza? Leia o post anterior onde abordamos este tema que está super em alta!

Escrito por: Paula Escobar